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加强人员培训，文明服务
摘 要：随着人们出行次数的增多,乘客对于出行服务质量的意识越来越强,为此,各级交通运输部门都十分重视高速服务区,积极采取行动,致力于提高服务区的管理水平和服务质量,以实现为人民提供更便捷出行的目标.人们也逐渐认识到,在高速服务质量评价中人始终是重要的影响因素,加强对人员服务质量的提高是解决当前交通运输服务纠纷及问题的有效途经.以河南省交通运输厅为例,其过去两年里在郑州北服务区设立了从业人员实训基地,并选取示范性的16 个服务区作为轮训点,对数千名服务区人员进行了再培训,成效显著.本文从实践出发研究和总结了如何从人员培训入手以提高高速服务区的服务水平、创新文明服务,针对以往高速服务区人员工作中存在的诸多问题,提出了提高高速服务区人员培训质量的可行.
关键词：高速服务区 人员培训 服务质量
一、以往高速服务区人员工作中存在的问题
高速公路服务区作为高速公路设施的重要组成部分,在现代交通系统中承担着为司机和乘客提供多类型服务的角色,也是城市形象的重要展示窗口,发展好高速公路服务区对于地区经济发展和人文建设意义重大.但通过对全国各地的高速服务区进行质量检查发现,当前的高速服务区建设还存在着较多问题,如体系不完善、工作操作不标准、人员服务质量欠佳等多重问题,特别是在高速服务人员工作方面存在的问题较多,导致高速服务区服务质量饱受诟病.高速服务区人员在工作中存在的问题主要如下：
首先是高速服务区人员没有树立好正确的服务理念.就当前而言,各地区的高速服务区经营模式存在较多差异,有的是自营模式或者BOT 模式,还有的是承包经营模式,经济模式不一致导致高速服务区相关的管理人员对于服务区经济效益和社会效益的理解存在差异,一些服务区盲目追求经济效益,不重视服务的质量,没有认真考虑司机和乘客的实际需求,导致司机和乘客的投诉不断增多.
其次是高速服务区的人员在业务能力方面存在差异,甚至一些服务人员根本不具备相应的上岗资格.除了经营模式和经营理念等是管理者原因外,还在于行业内没有建立起规范的标准,没有明确规定具备何种能力方可上岗.当然,政府在对这一方面的监管也存在着较多问题,没有认真审核服务人员的资质,一些地区也没有按照规定开展定期或不定期的质量检查.
最后是缺乏可靠的员工培训途径.一方面,高速服务区管理人员出于经济考虑,没有积极地组织上岗人员的再培训教育和一些岗前培训,导致很多服务人员在服务中的失误和恶习没有纠正过来；另一方面,我国的高速服务区人员培训体系尚不够完善,主要表现在培训场地有限、培训师资力量不够、培训教材不足以及培训缺乏规范性和权威性,甚至不能达到其他国家同等级服务区的基本水平.
二、加强高速服务区人员培训的办法
1.分层落实高速服务区人员组织体系
观察高速服务区的人员管理现状,就不难发现当前我国的高速服务区人员管理十分松散,管理权责划分不明确.在思考对高速服务区人员如何进行培训之前,首要解决的是如何将这些松散的人员组织起来,成为一支管理有序的队伍.为此,全国高速服务区应该以各省市为基本单位成立高速服务人员组织领导机构,由各地区的高管局主要领导任负责人,各高速服务区运营管理单位主管领导任成员,将人员有序地组织起来,以便政策宣传和人力协调.做好了高速服务区的人员组织管理,才能够合理安排好人员培训.
2.精心布局,建立标准的人员培训平台
长期以来,由于没有对高速服务区人员建立统一、可行性高的服务标准,或者是没有可靠的途径来约束服务人员严格执行这些标准,导致服务人员的服务行为和态度存在较大问题,对此,建立标准化的人员培训平台是非常有必要的.政府监管部门需要联合高速服务管理人员建立起规范化的高速服务区实训基地,对服务人员进行专门的业务培训.此外,可以尝试将一些经过整改的服务区作为示范性服务点,以规范化的操作来带动周边的高速服务网点提高服务质量.
3.组建高素质的培训队伍和编制可执行性高的教材
在培训资源（主要是软件资源）方面,培训组织者需要考虑到两点：一是通过严格的选拔来建立一支高素质的服务队伍,按照“联外强内”的工作思路,在培养优秀讲师的同时不忘积极联络国内外知名专家,让内外师资形成相互补充,构成了专业门类齐全、专业素质过硬的员工培训师资队伍.二是需要尽快编写一套专门针对高速服务区的规范性教材,教材应该涵盖服务区各岗位职责、工作纪律、工作标准、操作规程、职业道德、工作纪律及管理理论等内容,同时考虑到一些高速服务人员受教育程度不高,教材在编写上尽可能保证文字通俗易懂、简洁明了且指导性强.
培训论文范文结:
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