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基于医院管理部门开展的患者满意度调研测评工具
张 莎 闫 韬 姜 春 刘宝花
【摘 要】目的：构建患者满意度评价工具并验证其信效度.方法：使用文献检索法初步构建患者满意度评价指标体系,经20名专家两轮德尔菲法咨询后确定指标体系,形成调查问卷并通过现场调查验证其信效度.结果：经2轮德尔菲法专家咨询,建立了一套患者满意度评价问卷.2轮咨询专家积极系数分别为100%和95%,专家平均权威程度为0.80,指标的总体协调系数为0.61（p<0.05）.问卷分为门诊患者满意度和住院患者满意度2套,其中门诊包括5个二级指标24个指标,住院包括6个二级指标25个指标.经验证,门诊和住院问卷信度分别0.934和0.825,效度球型检验结果P<O.OL,信效度较高.结论：初步构建的患者满意度测评工具科学合理,专家代表性强,权威程度高,协调性好；问卷的信效度较高,可应用于实践.
【关键词】患者满意度德尔菲法指标体系信度效度
中图分类号R195.1
文献标识码A DOI 10. 19660/j .issn .1671-0592. 2018.05 .13
A survey of patient satiaction research tools based on h´
ient 7 ZHANG Sha,YAN Tao,J
iun, LIU Baohua//Chinese Hospitals. _2018r22(5):41_44n[Abstract] Objectives: To establish a patient satiaction assesent tool and measure its reliability and validity. Methods:Literature analysis was used to establish evaluation index system on patient satiaction firstly. And Delphi method was carriedout to revise index system through2 rounds questionnaire consulting from 20 experts. The reliability and validity of index systemwere tested by field investigation. Results:A patient satiaction research evaluation system was built after 2 rounds of DelphiThe positive coefficient of experts in 2 rounds were lOO% and 95´/0, respectively. The erage authority degree of experts were0.80, and the coordination coefficient of expert in the total index was 0.61(P<0.05). The index system of patient satiactionincluded in-patient and out-patient. Out-patient satiaction index system included 5 second-level index and 24 third-level index,in-patient satiaction included 6 second-level index and 25 third-level index. It showed that the reliability of questionnaire forin-patient and out-patient were 0.934 and 0.825, respectively. The Barlett test was P<O.Ol. Conclusions: The representativeness,authority degree and coordination of expert were good. The tentatively established evaluation index system on patient satiactionwas scientific and reasonable. The questionnaire´s reliability and validity were high and could put into use[Key words] patient satiaction, Delphi method, indicator system, reliability, validityAuthor´s address, School of Public Hospital, Peking University Health Science Center, No.38, Xueyuan Road, HaidianDistrict, Beijing, 100191, PRC
患者满意度调查是现代医院管理的重要方法,也是改善医疗服务、和谐医患关系、体现“以患者为中心”、反映医院社会效益的重要途径,开展患者满意度测评是评价医院服务质量的重要手段.自20世纪80年代,我国便已开始患者满意度评价工作的探索和实践,但多数满意度评价由医院自行开展,存在调查问卷实用性和科学|生不强、调查方案不合理和调查客观性不足等问题,且测评工具多由各医院自行研制使用,满意度测评结果难以横向比较.
2015年国家卫生计生委、国家中医药管理局出台<进一步改善医疗服务行动计划》中要求： “要定期开展效果评价……将患者评价作为检验成效的重要依据……将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系.”将患者满意度纳入医院绩效考核,能够充分调动医务人员和管理工作的积极性和主动性,提升医疗服务质量.但是,由于缺乏客观统一的患者满意度评价工具,导致患者评价结果难以纳入绩效考核,使医院管理部门的绩效管理实践难以开展.
因此,本研究以北京市朝阳区医院管理部门实践工作需求为出发点,结合辖区内直属二、医院的具体情况,针对测评工具不统一且科学性不强等问题,委托北京市高校科研课题组作为第三方,设计调研工具,开展第三方患者满意度调研,有效规避了医院自行调研弊端,为管理部门后续统一管理及将患者满意度纳入绩效的实践奠定基础.本次调研受委托方为科研高校专业人员,科研素养和分析能力相较于普通调研公司更有优势.本研究于2017年3～7月通过文献查阅、德尔菲法专家咨询、预调查等初步制定出适用于北京市朝阳区直属医院患者满意度评价工具,并验证其信效度.
1对象与方法
1.1指标体系的建立
本研究采用德尔菲法建立指标体系.咨询专家来自高校、科研机构、医院和政府管理部门等不同机构,从事医院管理、心理学、社会学、量表研制等多领域,共22人.专家入选标准：①副高及以上职称,曾做过患者满意度研究或从事医院管理领域研究5年以上或单位患者满意度工作的主管负责人；②同意参加专家咨询,并能够积极参加完成指标体系咨询.最终入选专家20人.
德尔菲法专家咨询共进行两轮.其中第1轮专家咨询问卷通过文献查询和小组讨论初拟.问卷由4部分构成,包括：研究背景和目的；咨询专家的及研究问题的熟悉程度；咨询主体部分,即患者满意度指标体系咨询；专家判断依据和意见建议.第2轮咨询问卷根据第1轮专家咨询结果对患者满意度问卷进行增减调整并再次进行重要性评分.
1.2调查问卷的验证
通过对朝阳区直属的5所二级和医院的门诊和住院患者进行问卷调查,验证德尔菲法建立的问卷信效度.样本量计算依据医院2016年上报的门诊人次数和出院人次数比例,共计调查患者500人,回收有效问卷469份,有效回收率93.80%.其中门诊问卷发放300份,回收279份；住院问卷发放200份,回收190份.
1.3统计分析方法和赋值标准
本研究数据录入使用EpiData 3.1软件；数据整理和分析使用SPSS 16.0软件包和Excel 2016.
1.3.1指标体系赋值依据.专家咨询问卷中涉及的相关性、代表性、可操作性和重要性,评分范围为0～9分共10个分值,分值越高,程度越强.专家熟悉程度赋值情况为很熟悉(0.9)、熟悉(0.7)、一般(0.5)、不熟悉(0.3)、很不熟悉(0.1).判断依据具体赋值方法见表l[2].1.3.2统计分析方法.专家积极系数根据问卷回收率衡量,回收率越高说明专家积极性越高.根据专家对研究问题的熟悉程度（熟悉程度系数）和专家做出判断的依据（判断系数）的算术平均值计算专家的权威程度.根据咨询问卷的样本均值与标准差的比值计算变异系数,反映专家对各评价指标意见的协调程度；通过秩和检验计算协调系数Kendallls W,反映所有专家对全部指标评价意见的协调程度,协调系数越大,表示协调程度越好[3-4].
1.3.3问卷信效度验证的统计分析方法.问卷的信度通过SPSS 16.0软件直接计算获得Cronbach l sα系数,问卷效度通过因子分析的方法进行球型检验和KMO检验,IXP<0.01为差异有统计学意义.
2结果
2.1德尔菲法咨询基本情况分析
2.1.1咨询专家分布情况.本次参加咨询的专家共计20人,男女比为1：1.22,年龄主要分布在40～60岁,85%的专家为副高及以上职称,专家主要集中为高校教师或科研人员.
2.1.2专家积极系数.两轮德尔菲法均采用邮件问询方式,第1轮发出问卷20份,回收20份,回收率100%；第2轮发出问卷20份,回收19份,回收率95%,专家积极性较高.
2.1.3专家权威程度.本研究中专家平均熟悉程度为0.68,判断依据的影响程度均值为0.91,计算的权威程度均值为0.80,专家咨询权威程度较高.2.1.4专家意见的协调程度.本研究通过变异系数和协调系数两项指标来评价专家意见的协调程度.本研究以指标变异系数≥0.3作为指标排除标准,保持专家对各指标评价意见的协调程度相对较高.专家咨询的协调系数KendalllsW为0.61(P<0.05),专家意见的协调程度较高.
2.2患者满意度指标体系专家咨询结果
本研究初步建立了患者满意度指标,并根据咨询得分计算出权重系数.医院患者满意度等于门诊患者满意度×权重系数．+住院患者满意度×权重系数,,以门诊和住院患者满意度作为一级指标,二级和指标以指标相关性、代表性和可操作性任一项得分均值≤7且变异系数≥0.3作为排除标准,同时结合专家意见决定最终排除情况,并依据第2轮专家重要性得分计算权重系数.最终得到一级和二级指标及其权重如图l所示,指标分层权重及组合权重详见表2、表3.另外,患者手术满意度及多次住院患者的出院满意度也在住院满意度指标体系中得到体现,但不纳入医院整体满意度评价体系,仅作为补充指标,各具体条目权重详见表4.
2.3测评工具的信效度验证分析结果
2.3.1信度分析.在本研究中,279份门诊患者满意度量表的内部一致性Cronbach´sα系数为0.934．190份住院患者满意度量表的Cronbac´sα系数为0.825,信度较高.由此可见问卷的信度较好,内部一致性较高.
2.3.2效度分析.本研究通过因子分析检验量表的结构效度,观察所设计的指标对患者满意度评价结果的影响程度.研究进行KMO和Bartlett球型检验,结果为门诊量表K M0等于0.921,住院量表K M0等于0.825,同时球型检验显著性水平P<O.Ol,结构效度良好.门诊和住院量表各因子通过正交旋转,旋转后其累计解释总方差均>60%.
3讨论
3.1管理部门委托第三方设计测评工具有利于调研的中立性和真实性
第三方测评是委托独立第三方进行医院的满意度调查,能够有效克服医院自行调查受到的方法和人员限制,避免问卷设计不合理、调查质控不到位、数据分析缺乏深度等现象,指出医院存在的问题,杜绝医院自满的问题.虽然医院委托第三方调查优势明显,但相关调查结果却显示医院对第三方机构普遍持不认可态度,原因包括医院认为自己能够胜任满意度测评工作不需要第三方机构、由于费用问题而不接受第三方机构和没有委托第三方进行满意度调查的意识等.而本研究通过医院管理部门委托第三方调查,不但避免了医院自行调研的主观随意性,同时规避了医院委托第三方的费用问题.开展区域性的整体患者满意度调查,既能够客观真实地反映患者体验,实现各医院之间的比较,发现亮点,寻找不足,保证调研的中立性；同时也能实现满意度整体数据的挖掘,便于管理层从宏观角度进行分析和探讨.本研究从第三方角度出发设计测评量表,能够全面地从专业角度出发进行深入文献检索,针对不同医院的综合性特征和患者就诊的各种需求包括硬件设施、医德医风、技术水平、诊疗流程等设计拟定测评工具,调查过程中由于第三方身份的中立性也有利于患者反馈信息,保证调研的真实性.因此在日后的管理工作实践中,应积极探索从医院管理部门出发,利用高校等专业学术资源,开展区域性统一的患者满意度调查研究.
3.2构建患者满意度指标体系过程科学完善,质控严格
本次测评工具研究主要运用德尔菲法建立指标体系,指标体系的构建是进行预测或评价研究的前提和基础.袁勤俭等指出构建指标体系是德尔菲法在我国的第一大应用领域,具有专业性、匿名性、信息反馈性和统计推断性4个优势,说明德尔菲法在指标体系构建过程中扮演着不可或缺的角色.
本研究在构建指标体系过程中,严格保证咨询质量.首先,严格筛选专家,确保专家人数.有学者认为参与咨询的专家人数在l5～50人为宜.本研究共咨询专家20人,人数在适宜范围内；且专家研究领域涉及医院管理、卫生统计学、医学心理学、医学社会学、卫生事业管理、行政管理等多方面,保证了专家角度的多样性,使得咨询结果更具科学性.咨询专家可靠性检验在德尔菲法应用中是比较容易被忽视的一个环节,其对保证研究的科学性和提高问卷的信度效度有重要意义‘”,本研究中专家的权威程度均值为0.80,专家咨询权威程度较高,咨询结果稳定可靠.
其次,在咨询轮数的设定上,本研究采用两轮咨询.首先在文献检索及专题小组讨论的基础上形成了患者满意度问卷初始指标体系,在第1轮专家咨询时向专家提供指标设计的背景和目的等,提高专家对本研究的认知程度,同时设置开放性问题收集专家意见；在第2轮咨询前对第1轮咨询结果进行整理、归纳、统计,并根据咨询结果和专家意见调整咨询问卷,通过两轮咨询最终确定了患者满意度评价指标体系.第2轮专家咨询结束后,专家的观点趋于一致.有文献研究显示德尔菲法一般采用2～3轮专家咨询为宜“”.国内几项大型德尔菲法应用研究显示,经2～3轮咨询后协调系数一般在0.5上下波动.本研究各指标的变异系数均小于0.3,协调系数为0.61,评价指标得到专家认可,咨询结果科学可信.
最后,在专家咨询过程中,严格把控质量.在咨询中,通过邮件方式征询专家意见,保证信息反馈的及时性；同时在咨询过程中,采用背对背匿名方式表达观点,保证观点不受他人的影响和压力,能够保证指标体系的专业性；在问卷回收过程中,通过邮件及面对面的方式提醒专家及时完成问卷,保证问卷的回收率,提高专家的积极性.
但本研究指标构建过程中仍存在一定的局限性.由于德尔菲法是一种半定性的基于专家主观意向的指标筛选方法,在评价过程中缺乏严格依据,容易受到专家主观因素影响,因此在后续的调研使用中应进一步探索将德尔菲法结果与其他客观分析方法相结合,降低指标体系的主观性.
3.3构建的患者满意度问卷结果全面专业,信效度较高
本研究经过2轮德尔菲法,最终确立患者满意度评价指标体系,形成门诊患者满意度和住院患者满意度两套问卷.经验证,两套问卷的信度和效度均处于较高水平,可以应用于实践.但本次验证问卷时样本量较少,问卷有待在更大规模的应用实践中继续完善.
本次构建的问卷体系包括门诊患者满意度和住院患者满意度2个一级指标,就诊体验、硬件环境、服务态度、技术水平、效果（仅对住院）和费用6个二级指标,包括门诊24个、住院25个指标,对于住院患者同时涵盖手术和出院相关条目作为补充,全面涵盖了患者就诊过程的各个方面.评价指标的设计和完善过程中对指标与患者满意度的相关性、指标内容的代表性和实际调查的可操作性等进行综合考量,全面确定指标的重要程度,确保指标能较为准确、客观地考核医院的患者满意度整体水平,使用方便,且操作性强.
专家咨询结果显示住院患者满意度权重略高于门诊患者满意度权重,但基本接近0.5：0.5,这与北京市公立医院患者满意度综合评价结果相似.而根据专家意见判断住院患者权重较高的原因可能是住院过程较长,患者体验项目较多,与各项服务和人员的接触较多,相对的权重略高,这与朝阳区医院管理实践应用现状一致.二级指标和指标根据专家咨询结果进行调整,最终重要性评分均值均大于7,变异系数小于0.3,专家意见基本趋于一致.问卷在设计过程中通过文献查阅和专题小组讨论反复完善问卷条目,确保问卷覆盖患者全部就诊流程和医院人员、硬件设施等多个方面,保证问卷内容能够切实测评医院患者满意度的整体水平,指标体系科学完善.
综上,本研究所得量表方法应用严谨,调研过程科学,咨询结果合理,条目设置全面,权重计算细致,问卷经验证可应用于实践,可以为区域性医院管理部门的患者满意度调研实践提供参考.
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