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国际物流企业客户服务水平提升策略--FCA货运单据处理案
［摘 要］优质的客户服务水平是当前物流企业核心竞争力的体现.以ＵＴ国际物流公司为美国Ｃ客户物流服务项目为例,从国际货运单据处理客户服务水平的现状、存在的问题进行了详细的分析,从而提出相应提升服务水平的建议,对第三方国际物流企业提高企业竞争力具有一定的实践意义.
［关键词］货运代理人收货证明；物流运作流程；客户服务水平
［中图分类号］Ｆ７４ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］２０９５－３２８３（２０１７）１１－００３５－０３ 物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素构成形态的一种心理预期和期待.从客观上看,物流服务水平是对物流服务人员水平、质量水平、品牌战略、流程、时效、态度等的综合评判.从主观上看,物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距.伴随着经济全球化和国际分工的出现,国际间物流服务市场的竞争日益激烈,物流服务水平已成为当前物流企业取得竞争优势的利器.国际物流企业已不能仅满足于货物安全准确的运达,而应提升到以安全和准确为基础,能够给国内外客户提供标准化的物流服务,给大客户提供化的物流服务,并且在保持一定的客户满意度的同时,节省成本、提供增值服务,以及全面的信息反馈和物流解决方案,从而提高企业整个价值链竞争力.
一、案例简介
ＵＴ物流是上海一家大型第三方国际物流公司,致力于满足国内外客户各方面的物流服务需要,包括为客户提供出口物流、仓储、分拨、空运、货运代理、供应链金融、客户管理及其它高附加值一站式的外包服务,其服务网络已经扩展到中国的沿海、内陆各个区域.ＵＴ物流拥有一批国际级别的大型客户,包括美国零售业巨头Ｃ集团、麦德隆、乐购等国际超市等.其中与美国Ｃ客户有着长期的合作关系,主要的物流合作项目包括集装箱散货或整柜运输、汽车运输等国际多式联运,在客户服务方面还包括供货商管理、物流文件处理、货物信息和信息系统管理与维护等.２０１６年１２月,美国Ｃ集团在华东地区部分货柜物流业务的订单被ＵＴ物流公司竞争对手夺去,尽管市场份额只占所有合约的１０％,但意味着ＵＴ物流公司面临着市场竞争的危机,必须找出问题所在,在物流运作和客户服务水平上进一步提高.
二、案例分析
(一)ＵＴ物流公司Ｃ客户项目物流服务运作流程
ＵＴ物流除为美国Ｃ集团除提供集装箱的“门到门”的物流运输服务,还提供了对供应商及其单证管理的物流服务.物流运作流程主要分为三个阶段：
第一阶段：租船订舱、订单管理.首先,ＵＴ物流公司根据托运人贸易合同和信用证条款内容,向托运人确认订舱,然后向船代或船公司申请订舱.船公司根据船期线路及舱位、运量计划,认为合适后接受托运,同意承运后,ＵＴ物流公司校对由出口供应商提供的托运订单（Ｂ／Ｎ）和装货单（Ｓ／Ｏ）.离港前２１天,确认单据无误后录入到货运系统并生成装货单号码.
第二阶段：提柜、装柜和交柜.离港前１４天,出口供应厂商在收到货代ＵＴ公司发放的装货单号码后,到堆场提取空的集装箱对货物进行装箱,并按照运输的不同种类进行交货.在离港前７天将集装箱提交到仓库或集装箱码头,在离港前４天提交装柜明细给ＵＴ公司.ＵＴ公司负责审核并提交装箱明细和船运提单明细给各大承运船公司.
第三阶段：航次费用结算.货物离港后,ＵＴ公司收集并核对船公司最终运载的收货单,发送装船通知单给国外客户.完成航次费用结算后给出口供应厂商发放货运代理人收讫货物证明原件.
(二)ＵＴ物流公司Ｃ客户项目物流服务水平现状
作为第三方物流企业,ＵＴ物流的最终目标是以高质量的服务满足客户需求,提高客户的忠诚度和满意度,与客户建立长期的合作关系.在ＵＴ物流公司内部的绩效评价系统中,建有一套客户服务过程评价体系,对特定的 操作程序、客户服务和报告的准确性和及时性都有一定的评价,其中包括国际货运流程中从生产商和承运商各种物流单据的处理及发放、集装箱的安排与配送、到最后集装箱装船后的运载信息发送等方面进行分析,收集客户反馈.
通过对２０１６年第三季度服务水平评分表进行分析,了解针对美国Ｃ客户的物流服务水平现状：
物流服务水平评分标准：５分为优秀；４—４９分为优秀但需改善；３—３９分为合格,存在一定问题；１—２９分为不及格,存在严重问题.从评价结果发现,导致９月份得分降低的主要因素为货物托运单（Ｂ／Ｎ）核实、装货单（Ｓ／Ｏ）号码发放和货物承运人收货凭证（ＦＣＲ）原件发放物流运作服务水平降低,而相对严重的问题则出在货物承运人收货凭证原件发放方面.（三）ＵＴ物流公司Ｃ客户项目服务水平存在问题原因分析１ＦＣＲ单据原件发放的风险ＦＣＲ（ＦｏｒｗａｒｄｅｒｓＣｅｒｔｉｆｉｃａｔｅｏｆＲｅｃｅｉｐｔ）是货运代理人收货证明书.ＦＣＲ的主要特点是货物运输由买方控制,买方指定卖方将货物交给货运代理人,由货运代理人预先向船公司包下若干货柜,而后由货运代理人负责装柜,待货物运抵目的地时,再由货运代理人在目的地的代理人负责领柜,并分送至不同地区的收货人.在ＦＣＲ项下,同船公司签订海上运输合同的是货运代理人,而不是托运人；托运人将货物交给货运代理人以后,得到的单据是ＦＣＲ而不是海运提单；ＦＣＲ只是给托运人的收据,只是承诺将货物运到ＦＣＲ上所载明的目的地；买方不需要ＦＣＲ即可提货,没有货权保障；ＦＣＲ区别于提单的可转让性,只能交给记名的收货人,出了问题也不能转售.由此可见,在ＦＣＲ项下的风险是由出口厂商承担的.
实际应用中,通常为国际著名的超市或大型建筑项目的采购商,由于订单数量大、周期长,一份订单可能要分多次运输,买方为节省时间和运费,在订立买卖合同时常常要求采用ＦＣＲ条款.目前,许多国际超市买家如美国沃尔玛、日本伊藤洋华堂等多采用这种方式.美国Ｃ客户这样的国际零售商因信誉良好,出口厂商和银行也普遍接受这一条款.在本案例中,美国Ｃ客户首先委托承运人ＵＴ物流运输货物,然后由ＵＴ物流预先向船公司承租货柜,再通知生产供应商负责装柜.待货物运抵卸货港或目的地时,由ＵＴ物流负责领柜或分送至不同地区的客户,从而达到节省时间和费用的目的.由于ＦＣＲ原件是必须要求与信用证完全一致,一旦客户对第一次提交的ＦＣＲ的准确率存在疑问,或是ＦＣＲ原件的发放不及时,将直接影响出口供应厂商货款的兑现,从而也影响到货运代理人ＵＴ物流公司的绩效评分.
２单据处理信息不畅
通过分析２０１６第三季度的物流服务评分结果,可以看出影响ＵＴ物流公司物流服务水平的关键因素在于物流企业信息化系统不能与客户进行有效交流.
（１）物流文件信息错误.生产供应商提交物流文件的信息不完整或信息有错误、提交不及时；ＵＴ物流公司的物流文件处理中心在ＦＣＲ文件处理上的准确率和准时率不够影响评分.
（２）单证不一致.有效的ＦＣＲ正本是要求必须和ＬＣ完全一致,由于ＵＴ物流公司信息系统里设定的固定格式只能符合一部分地区的ＬＣ签发模版,对不符合的部分则需要进一步修改ＦＣＲ副本,而供应商修改的单据没有在ＵＴ物流公司的系统反映出来.
（３）沟通不畅.收到ＦＣＲ正本原件对于出口供应商来说就等于收到相应的货款,然而事实上,生产供应商和物流公司对ＦＣＲ副本的发放和修改需求方面存在理解上的差异,因沟通不畅导致误解也会影响评分.
３对于突发变化响应滞后
影响货物托运单据核实、装货单号码发放方面服务评分的主要因素在于ＵＴ物流对于突发变化响应滞后.由于９月份正值中国国庆小长假前,出口供应厂商会在员工休假前提交货物托运单给ＵＴ物流公司,如果提交的订单有误或不完整,在假期中又不能及时回复物流公司并做出处理；而ＵＴ物流公司文件处理中心在自身面临人员放假的情况下,还需要处理因生产供应商在放假前提交的大批量的订单,在突发变化时针对客户服务状况的应对效率不高,同时也存在着数据录入不准确等问题,因此直接影响到客户服务质量,从而影响到货物订单核实方面的评分.
四、提升ＵＴ物流客户服务水平对策建议
(一)提高ＦＣＲ发放的准确率和准时率
必须明确改善客户服务水平目标,提高满意度来留住老客户.衡量服务水平目标的指标既要有挑战性,又要有可行性,是通过客户服务团队的努力可以达到的,并将这些指标转化为团队的ＫＰＩ（关键绩效指标）.ＦＣＲ正本的发放速度和准确率是生产供应商主要关注点,同时也是采购商美国Ｃ公司所关注的物流服务水平之一.根据当前的情况和客户的需求,结合ＵＴ物流公司目前绩效,应将改进目标的重点放在减少ＦＣＲ货运代理人收讫货物证明的修订以缩短正本发放的时间,提高发放速度,从而提升其在物流服务水平上的客户满意度.这样可以影响美国Ｃ公司的战略决定,从而进一步提升服务水平,使得美国Ｃ客户与ＵＴ公司在物流运作上的合作进一步延续.
（二）建立集成有效的物流信息服务平台
ＵＴ物流公司应根据自身的业务性质与定位,提高对信息化建设的重视程度,推动可视化管理平台建设.在物流公司内部,可以将先进的信息技术融入到公司的日常经营管理中,实现对各网络节点资源和运作状况、单据操作业务和财务结算数据的实时管理、监控和分析,提高企业对各方面信息的响应速度.对物流公司外部,客户根据需要可随时、直接在物流信息管理平台中下达单据或查询、修改单据信息,承运商或代理商可及时在系统中反馈承运信息和签收信息,并随时跟踪单据处理的结果,大幅降低物流的人工成本,提高客户满意度和响应速度,实现整个物流作业流程的整合.
(三)优化客户服务组织架构
提高客户服务水平,需要有合适的团队来满足此项要求.ＵＴ物流应根据目前现状对客户服务人员架构进行重新优化,建立能及时响应客户不断变化的需求的客户服务组织机构,明确各个部门相关人员的职责和质量要求.加强对客户服务团队的构建、沟通和培训,提高物流运作人员、单证人员的职业素质和专业技能,及时快速响应客户不断变化需求.将全员服务的模式真正落实到每个环节,使得客户服务流程运作、文件处理中心和客户服务中心接口更加顺畅合理,减少因数据录入操作不当而造成潜在问题带来的不良影响.借助客户服务人员来塑造公司品牌形象,强化差异服务模式,将客户服务转化为一种无形的竞争优势.
总之,物流服务是围绕着客户的物流需求而进行的,如何提供高品质的客户服务水平,是每一个物流企业都必须面对和解决的问题.物流企业要及时全面了解客户需求,及时解决客户的问题,不断提升客户服务水平,提高企业核心竞争力,实现企业的可持续发展.
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