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网络不是法外之地点评不能突破底线
文| 贾华
7 月10 日,国家发改委、人力资源社会保障部等17 个部门联合发布了《家政服务提质扩容方案（2017）》.方案提出未来将建立家政服务企业、从业人员信用记录,制定家政电商等新兴业态的服务标准和规范,鼓励制定家政服务行业的地方标准、团体标准和企业标准.7 月5 日上海长宁区家庭服务业协会拟定“ 黑保姆”评判标准：有犯罪记录；有偷盗等前科；履历及健康证、上岗证、等；有社区居民、单位同事反映人品极差、行为恶劣之情形等,一旦列入长宁区家协“黑名单”,建议家政企业不要聘用.一个正面标准,一个负面清单,就是要解决家庭服务行业诚信问题,杜绝不良事件屡屡闯入人们的视线.
建立家政服务企业、从业人员的信用记录,比如建立基于互联网技术的诚信平台,建立负面清单制度,都会涉及服务企业、从业人员和雇主的信息公开和评价.这就会涉及就业权利、人格权、隐私权等法律问题.下面介绍两个案例也许会给我们一些启示.
[ 案例一]
大众点评网（ 域名为：dianping.com.cn）是上海汉涛信息咨询公司主办的网站（为理解方便,下文直接表述为大众点评网）,于2003 年4 月成立于上海.大众点评网是中国领先的本地生活信息及交易平台,也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站.大众点评网不仅为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务,同时提供团购、餐厅预订、外卖及电子会员卡等O2O 交易服务.
XXX 家政公司发现百度快照抓取来自大众点评网的一篇帖子,该帖子涉及对该公司的评价,内容包括“极为垃圾,骗子公司,我用了他们家现在无比后悔……”.XXX家政公司陆续发现还有评价该公司的帖子,也使用了“垃圾人、胡搅蛮缠、垃圾公司”等词汇.
XXX 家政公司认为大众点评网的帖子用词不文明,使用“垃圾、骗子、无赖”等词汇来攻击该公司及其工作人员,并虚构事实,歪曲事实,故意丑化家政公司,侵犯了该公司的名誉权.多次要求大众点评网删除上述帖子,对方并未删除.遂起诉至人民法院,诉称上述帖子被诸多不明真相的消费者浏览,导致XXX 家政公司在百度网站所投放的大量广告费效果大打折扣,造成很多客户的流失,给公司造成了直接的经济损失,要求立即删除大众点评网上侵犯该家政公司名誉的信息,在其网站上赔礼道歉,恢复名誉,并赔偿家政公司经济损失.
大众点评网答辩称：大众点评网主观上不存在过错,上述帖子中出现的“垃圾、骗子、无赖、人渣”一些词汇,是在百度网站上显示的,大众点评网针对这些词汇做了屏蔽处理,在大众点评网上并无这些词汇的展示,已经尽到了必要的注意义务和审核义务,家政公司如认为这些词汇侵犯其权益,可向百度网站主张权利,与大众点评网无关,并未给家政公司造成任何名誉权的损害,不存在损害事实.家政公司未能举证证明大众点评网存在侵权行为,也没有证据其存在实际损失,故不同意家政公司的全部诉讼请求.
[ 案例二]
张云霞是某月嫂家政服务公司的母婴护理人员,一段时间她遇到烦心事,一天朋友告诉她在XXX 社区网站亲子栏目看到一个帖子《月嫂张云霞品质恶劣》,内容是：“请广大客户注意,请注意不要雇用这个月嫂,她有时会挂靠到月嫂公司,有时自己接私单.她在东家不好好做事,专门勾引东家男人,还经常谎称家里有事急需用钱,拿了钱就一走了之,已有多家上当.此人品质恶劣,演技却极佳,现附照片一张提醒广大客户及月嫂公司！”在帖子下面还附有一张张云霞的正面照片.
该帖子在社区网站上引起跟帖、讨论,其中有一些指责谩骂的内容.发帖人在XXX 社区网站注册名为“mvb736521”.
张云霞也曾想到在网上回帖,进行反击,最后她还是委托律师跟XXX 社区网站交涉,要求并提供发贴人的相关信息和IP 地址.工作人员回复说IP 地址属个人隐私,不能提供给个人或单位,除非接到有关部门的要求将IP 地址提供给职能部门.
随后工作人员对帖子做了删除回收,并对发贴用户“mvb736521”做禁止发言处理.
案例一首先应确定家政公司所称的侵权差评帖是否存在侵犯家政公司名誉权的情况,在此基础上才能确定大众点评网是否应当承担间接侵权责任.法人依法享有名誉权.以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉,给法人造成损害的,应当认定为侵害法人名誉权行为.同时,消费者有权对产品或者服务质量进行公正评价.
针对涉案差评帖是否侵犯家政公司名誉权的问题,根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定,“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权.但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权.”因此,消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁.
家政公司所称的侵犯其名誉权的评价,从内容上看均是消费者对其所提供服务本身的评价和消费感受,并没有明显针对经营者的攻击性言辞及诽谤、诋毁的意思.大众点评网上所显示的注册用户对家政公司服务的评价既有消极评价,也有积极评价.家政公司作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍,并且大众点评网也给商家提供辩解的途径,作为网络媒体的受众对网络上的评价亦应有一定的辨识能力.如果禁止注册会员消费者对注册商户进行消极评价,不利于行业的健康发展,更损害了广大消费者的合法权益.
大众点评网为注册用户提供了对商家产品服务进行评价的网络平台,注册用户在大众点评网上发表消费者评价的行为本身并未违反法律的禁止性规定.根据《侵权责任法》第36 条第二款,“ 网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施.网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任.”因此,网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为.从家政公司提交的证据看,相关的评价主要是对服务的感受,因消费感受因人而异,在涉案差评帖中无法确定为侵权的情况下,大众点评网未应家政公司要求采取措施,并不违反法律规定.家政公司主张大众点评网侵犯其名誉权,依据不足.
案例二中,XXX 社区网站是否存在利用网络直接或间接侵害张云霞民事权益的事实.XXX 社区网站作为一家社区论坛服务提供商,其本身并不对传输或存储的信息进行主动编辑、组织或修改,而只是提供通道或平台,全部内容都是由网络用户自己提供.根据侵权责任法的规定,网络服务提供者在发现网络用户发布侮辱或者诽谤他人、侵害他人合法权益的言论后,则负有及时采取必要措施、制止侵权行为的保护义务.
这两个案例给我们诸多启示,虽然网络注册用户发表对商家的评价,以及信息网络平台没有违反法律.但是,如果网络上充斥着“ 垃圾、骗子、无赖”等语言,也不利于网络环境的净化以及消费者的消费体验,这就存在遵守网络道德规范的问题.因此,大众点评网等作为独立第三方的消费点评网站,在维护消费者公正评价权的同时,应当建立符合网络道德规范的评价规则,对违反网络道德规范的不适当语言及时采取屏蔽措施,引导用户合理行使评价权.
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